お客さまの声の活かし方
今日のテーマは『お客さまの声をより効果的にする方法』です。
前回のブログで、お客さんの声を使って、見込み客に信頼してもらいましょう、というお話をしました。
お客さんに商品のことを話してもらう方が、売りたい側の人間が話すよりも、信頼して聞いてもらえます。
だから、お客さんの声を積極的に集めて、商売をラクにしましょう、というお話でしたね。
そこでメルマガ会員の何人かから
『お客さんの声を集めて、それを具体的にどうすればよいの？』
という声をいただきました。
なので今日は、お客さんの声の活かし方について、お話していこうと思います。
- お客さんの声を公開する
例えば、化粧水であれば
『私は肌が弱くアレルギー体質でしたが、あんなにボロボロだったお肌が2週間でみるみるうちにモチモチになりました』
という声をいただいた場合、それをそのままPOPに記載したり、広告のコピーに使ったりしてしまう。
これが一番カンタンでインパクトがある方法だったりします。
他にも統計したうえで
『リピート率86.3％！』
『お客さま満足度 91.7％』
『購入された329人のうち288人がリピーターです』
など、具体的な数値を入れて公開するのも、非常に効果的な方法です。
２、ターゲットと合わせる
つまり、30代の子持ちの女性に買ってもらいたいなら、同じような人の声を集める。
歯医者が営業ターゲットなら、歯医者の声を集める。
人は自分と似た人に親近感をもち、影響を受けるものです。
- どんな得があったのか、気付かせる
先ほどの肌アレルギーのお客さんの声であれば
お肌がモチモチになりました！
アレルギー体質のお客さまからお礼状をいただきました
とか。
他にも
お肌が2週間でモチモチになりました！
忙しくて、1日5分の手入れだけだったのに、大満足です
そうすることで、同じ悩みを持つ人がその得に強い関心をもってもらえます。
上の例でいえば、アレルギー体質の人や時間が取れない人は見てもらるわけです。
これらは、すぐにできる商売繁盛のテクニックです。
まずは試してみましょう！
そして『いくら売上が上がりました』と成果報告してもらえれば・・・
僕はすぐに、あなたへ『お客さんの声』として話を伺いに行くかもしれませんよ。
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
なぜ、お客さんの声が大切なのか？
今日のテーマは『あなたが話すよりも、お客さんの声が販売につながる』です。
『あなたが商品の事を話すよりも、第三者があなたの商品の事を話す方が何倍も信頼性がある』
アメリカのマーケティングコンサルの権威である、ダンケネディという人が以前、こんなことを言っていました。
ここで言う第三者とは、要するにお客さんのことで、お客さんの声は商売する上で重要だ、ということです。
では、なぜお客さんの声が大切なのでしょうか？
それは、見込み客は基本的にお店が発信する情報、広告を基本信じていないから。
なんか騙されているんじゃないか、誇大広告なんじゃないか、と無意識に疑っているから。
当然、何度も取引のあるお客さまなら、信頼関係は出来上がっているので、素直に聞いてもらえるとは思います。
しかし、まだ見ぬ利用者、つまり見込み客はまだ接点もなく、売る側の情報をそのまま鵜呑みにして検討する、ということはありません。
僕でもネットや通信販売を見て、『それ本当なの？』なんて思うこと、しょっちゅうです。
例えば、ダイエット食のおかげで、痩せたきれいな女性が広告に記載されていても、モデルを雇ったんだろ、とか他にエステで痩せたんだろ、とか思いません？
だから、あなたの話すことを証明してもらう必要が大切なんです。
証明してもらう上で大事なことは、利害関係がない第三者である、ということ。
つまり、お客さんの声として、あなたの話すことを証明してもらう、というわけです。
お客さんに商品のことを話してもらう方が、売りたい側の人間が話すよりも、信頼して聞いてもらえます。
お客さんの声は、購買する人と同じ立場で、リアルな体験として聞いてもらえるのです。
例えば、飲食店で言えば、グルメサイト等の星の数とかも、同じ理屈。
第三者である他のお客さんが評価するから、そこに価値があるわけです。
（最近は、それも疑われるケースが増えてきましたけど・・・）
なので、積極的にお客さんの声を集めましょう。
サンプルを試して意見を聞いたり、アンケート調査をしてみたり、ネットを使ってコメントを貰ったり、方法はいくらでもあるはず。
特に、常連さんに意見を頼んでみるのが、一番濃い効果的な声をもらえます。
そこでもう一つ大切なのは、悪い評価もしっかりと公開すること。
それがあることで、情報の信頼性はさらに高まります。
たとえ悪い情報であったとしても、お客さんからすれば、それが自分にとって意味のない部分だったら、いいわけですし。
そうすることで、良い情報が際立つというメリットもあります。
まだ出店したばかりだったり、地域の信頼が得られていない状態なら、まずはお客さんの声を集めることから始めませんか？
お客さんと直接会う機会のないネット店舗なら、これ必須ですよ。
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
お客さまが増えない理由は自分のなかにある
セールスサポーターズ、今日のテーマは『お客さまが増えない理由は自分自身の考え方にある』です。
前回、『お客さまを増やしたいお店が陥ってしまう落とし穴』としてお話した、お店の接客の内容が好評でした。
繁盛店の接客は、商品やサービスを売っているのでなく、お客さまの悩みを解決する方法として提案している。
そして『買ってくれ』という悲観的なオーラではなく、お客さまのためになる、という自信に満ちたオーラを出している。
というお話でしたね。
もしかしたら、意識せずにやってしまっていたかも、と思っていた方が多かったのかもしれません。
なので、問題解決の参考になるのならと、今回も落とし穴シリーズでお話したいと思います。
コンサルティングでアドバイスをしていて、翌月再度お会いすると
『他になにかいい方法はありませんか？』
といわれることがあります。
そして、アドバイスした内容は『やった』というだけで、その成果がどうなのか、もしくは何が問題だったのか、検証していない、というケース。
これ、本当に多いです。
集客アップでも、売上アップでも、せっかく実施した施策を『育てる』という概念がなく、やったから終わり、で終了。
それでは、どこに効果があったのかを知ることもできませんし、逆に解決できる施策の問題点も見つかりません。
やったけど、もっといい方法があるはず、ではお店は成長することはできないんです。
大事なのは、やりきること。
チラシなら、そのターゲットであったり、折り込みのタイミングであったり、チラシのコピー（メッセージ）であったり、特典内容やその伝え方であったり、すべてが一発で完璧に行えることなんて、まずありません。
そのなかで、効果があった部分、無かった部分をしっかりと検証し、より高い効果を生む内容に育てていくこと。
仮にいまいち効果が無かったから、と検証のない思い込みによって終わらせてしまうこと、それこそが本当のロスでしかありません。
このようなお店に共通するのは、新しい方法が出るとすぐに飛びついてしまい、それを繰り返してしまう、ということ。
フェイスブック広告が流行っていれば導入し、クーポンサイトが効果があると聞けば、すぐに飛びつく。
そのようなお店は、すべての施策が中途半端に終わり、効果を生むこともなく、他の方法を探し続けます。
それでは、買ったばかりのおもちゃに飽きて、すぐに新しいおもちゃが欲しくなる幼児と、ほとんど思考回路は変わりません。
そこからは、何も生まれないということまで一緒です。
やり切った先に、本当の価値が生まれます。
あなたは、もうやり切ったと思い込んでいませんか？
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
お客さまを増やしたいお店が陥ってしまう落とし穴
セールスサポーターズ、今日のテーマは『お客さまを増やしたい一心でやってしまう落とし穴を知ろう』です。
僕は繁盛しているお店に、そのヒントを見つけ出す目的で視察することが多いのですが、先日は逆に閑古鳥がなっているお店に立ち寄ってみました。
そのお店はとてもキレイで、商品の陳列もしっかりしていて、一見なぜお客さまがいないのか、よくわかりません。
しかし、店内のスタッフの対応をみて、その理由がすぐにわかりました。
それは、買ってほしいオーラが出すぎてしまい、お店都合の考え方でお客さまに接してしまうこと。
逆に言えば、お店の商品やスタッフ自身に自信がない、だから焦っているオーラが出てしまうこと。
頼んでいもいないのに
『この商品は一般的な〇〇と違って、□□なので、お買い得ですよ』
みないな接客の言葉を一方的に浴びてしまいました。
（驚きのあまり、何を言われたのかも忘れてしまいましたが・・・）
よく見ると、来店した他のお客に対しても、商品に手を伸ばした瞬間に、他のスタッフは同じような行動を起こしていました・・・。
もしかしたら、スタッフにも販売タスクがあったり、お店の売上が低いことで追い詰められている部分があるのかもしれません。
しかし、お客さまにとっては全く関係のない話。
これは、もはや接客ではなく、一方的な押し付けでしかありません。
今、お店のスタッフには『コンサルジュ』としての接客の能力が求められています。
お客さまは自分自身の問題を解決するために（もしくは、より豊かになれる生活提案が欲しくて）来店しています。
そんなお客さまの悩みを聞き出し、その悩みに共感しつつ、その解決法をご提案することが求められいるわけです。
お客さまは、お店の都合で商品やサービスを買いたいわけではありません。
このお店には、その基本的な概念が外れているのです。
案の定、接客とは言い難い一方的な言葉のシャワーを浴びていた、そのお客さまもそそくさとお店を後にしてしまいました。
多分、このお客さまはそのお店に二度と来店することはないでしょう。
お客さまには、流行っているお店から買いたいという心理があります。
流行っているお店には自信に満ちたオーラがあり、また接客ひとつとっても、その理由が見られます。
商品やサービスを売っているのでなく、お客さまの悩みを解決する方法として提案している。
『買ってくれ』という悲観的なオーラではなく、お客さまのためになる、という自信に満ちたオーラを出している。
まず、自分のお店の商品やサービスに自信を持つこと。
その上で、それらがもたらすメリットをお客さま視点で考えること。
何よりも、お店都合のスタンスを捨て去り、お客さま視点のスタンスに変わること。
あなたのお店でも、気付かないうちにお店都合になっていないか、チェックしてみてはいかがでしょうか。
PS
接客時の間違えやすい敬語と正しい言葉使い集、そして基本的なマナーについては、ブログで記事化して、すべてまとめました！
ご参考まで！
ビックカメラの双眼鏡売場がすごかった
今日のテーマは『ビックカメラで見つけた商品を売るためのアイデア』です。
先日、ビックカメラ有楽町店にふと訪れた際、双眼鏡売場でとても素晴らしいPOP展開があったので、今日は商売繁盛のヒントとしてご紹介したいと思います。
そもそも双眼鏡を購入する理由なんて、バードウォッチングかコンサート・スポーツ観戦くらいしかないですよね。
実際に双眼鏡自体、何倍で見れるかというズーム機能がメインの機能になるのですが、それだけでどの双眼鏡を購入すべきか、商品を選択するのはとても難しいのではないでしょうか。
なぜなら、自分にとって必要な機能がどのレベルなのか、ピンと来ないから。
顧客が知りたいのは、自分が直面するシーンに、どの双眼鏡が適しているのか、ということ。
そこで、ビックカメラ有楽町店の双眼鏡売場で見つけたのが、主要なコンサートホール別に、どの席なら何倍の倍率が必要なのか、施設内の席ごとに書いてある大型のPOP。
東京ドームならアリーナ席なら８倍、１階スタンド席なら１０倍、２階スタンド席なら１２倍の倍率が最適だと、東京ドームの席ごとに色分け表示されていました。
有楽町のビックカメラを利用する顧客をターゲットにしていますので、都心の主な施設（横浜アリーナ、武道館、新横浜国際競技場など）ごとに、おススメのズーム倍率が席別に色分け表示されています。
なんでも、コンサートなどでアーティストの表情を見るのに、ふさわしい倍率というのがあるみたいです。
そして、その横には『JUJU 7/1(土) さいたまスーパーアリーナ』など、会場ごとに主なアーティストのライブスケジュールも記載されています。
これらに共通しているのは、商品の機能や説明など、売りつけの情報が一切ないこと。
あるのは、お客さんが知りたいコンテンツだけ、という点です。
でも、好きなアーティストのコンサートのチケットを既に買っている人にとっては、せっかくの体験をより良いものにしたいと思うわけで、こんなコンテンツがあれば思わず双眼鏡を購入したくなる、というもの。
大事なのは、機能を説明するのではなく、よりよい体験にするための提案。
売りつけるための情報ではなくて、求められるコンテンツが商品を購入したい感情を刺激させるのです。
商売では、お店側の論理ではなく、お客さんの論理で考えるべき、とあらためて考えさせられた事例でした。
どの商売でも参考になる商売繁盛の思考です。
あなたのお店にも、お客さん視点のコンテンツがあるのなら、ぜひPOPにして売場に出してみてください。
売りつけ情報がない、ということがミソですよ。
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
10年続くお店にするためには
今日のテーマは『10年続くお店に必要な要件とは』です。
今日は体育の日、お休みの人も多いと思います。
なので今日は、1分で読めるようにしましたので、お付き合い下さい！
いきなり（休みだというのに）ネガティブな話をしますが、飲食店が開業して2年で閉店してしまう割合ってご存じですか？
これ、結構多くてショックなんですが、実は49％もの飲食店が開業して2年で閉店してしまいます。
2店舗に1店舗が2年もたない、ということです。
ちなみに、10年もつ飲食店になると、わずか12％しかありません。
これらの数字が意味するところは
『普通では消えてしまう』
ということ。
言い換えると、単にやることをやっていただけのお店は、潰れてしまう『その他大勢』になってしまう、ということです。
開業したばかりの飲食店で、味が不味いお店の方を見つけることの方が大変です。
味に自信があるから、飲食店を開業するわけですから。
ならば・・・
安いお店なら良いのか？
キレイなお店なら良いのか？
かっこいいお店なら良いのか？
これらは全否定はしませんが、売上を決定づける要素とは言えません。
実際に潰れてしまった飲食店は美味しくなかったのか。
高くて、汚くて、かっこ悪いお店だったのか。
そうではないですよね？
一番大事なのは
『お客さんに向き合ったお店』
であること。
その為に、立地・商圏を知り、お客さんを知り、お客さんが喜ぶコンセプト・商品・メニュー・サービスを考える。
だからお客さんにとって、思わず入りたくなるお店、そしてまた来たくなるお店になれる。
お客さんに向き合ったお店になることが、長く続けることができる条件だと、僕は思います。
あなたのお店は、お客さんとしっかりと向き合っていますか？
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
売上不振で赤字を垂れ流しているお店に必要なこと
今日のテーマは『赤字を垂れ流しているお店で必要な判断とは』です。
これは僕の失敗談です。
10年くらい前ですが、僕は株で大損してしまった経験があります。
リーマンショックと言われる、リーマン・ブラザーズ・ホールディングスの破綻による金融危機で、たった1日で所有していた株の値が大きく落ち込んでしまいました。
当時まだサラリーマンだった僕は、リーマンショック当日は朝から夕方まで打合せで情報を知る環境になく、打ち合わせが終わってから、株価がえらい落ち込んでいる状況を知ることになったんです。
さらに悪かったのが、その時の僕の判断。
『ここじゃ売れない』と引っ張ってしまうという致命的なミスを犯し、さらに傷口が広がることに。
結果、数日してから売却したのですが、そこそこの車1台買えるくらいの損をこいてしまいました。
これって、実はお店の経営でも良く見られる光景です。
お店が売上不振で、改善が見られない状況であれば、そこで求められる判断は２つしかありません。
『なんとか改善策をうって、赤字の状態から脱却する』
そして
『傷口を広げて出血を増す前に、撤退する』
新規出店したばかりで、お客さんの認知が広がっていない状態であれば、集客活動を推し進めるべきです。
どんなお店でも最初の1か月目から利益が出ることなんて、難しいですから。
しかし、半年も営業して利益が見込めない状態であれば、そこは撤退も考えないといけない。
立地が悪ければ、（マーケティングである程度改善できますが）いずれにしても商売は難しい状況が続くということです。
1号店目が成功し、その勢いで出店した2号店目がこのような状況の場合は、特に撤退の判断を見誤るケースが多いです。
1号店目の利益があるため、なんとか2号店目の出血に耐えられてしまうから。
撤退を前向きな選択として捉える勇気も経営者には必要です。
出血量を減らすことで、2度目の2号店目にチャレンジできる状況にする、という考え方。
その後のチャレンジすら出来なくなるような、致命的な状況になる前に、前向きな撤退という判断も必要ということです。
売上アップに関するヒントが沢山あります！！
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
