お客さまのクレームを鎮めてファンに変える魔法の言葉
今日のテーマは『クレームを鎮火させながらファンを増やす方法』です。
これは、どの業種でも起こりうる『クレーム処理の間違いが起こす悲劇』のお話です。
先日、あるレストランでランチをとろうと食事した際のこと。
ランチでお客さんが集中したのか、店内はお客さんの出入りも多くバタバタしていたのですが、あるお客さんから
『20分前に注文した料理がまだ来ていないんだけど!?』というクレームが。
そして、本当の問題はここから。
スタッフが思わずNGワードを言っちゃったんです。
『ただ今、調理場が立て込んでいまして、もう少々お待ちください』
これに、お客さんは腹を立てて、先に頼んだ料理なのに他のお客さんに出ている、とエキサイトしてしまい、最後はお店を出て行ってしまいました。
このお客さんは今後二度とこのお店を利用しないでしょうし、知り合いにこれ以上ないくらいお店の悪口を言いふらすことでしょう。
でも、ただのクレームだったはずが、思わずお店を出てしまうほどエキサイトしてしまったのか、わかりますか?
ランチの忙しい時間帯で、スタッフも余裕がなかったのかもしれませんが、でも店側の事情であって、お客さんには関係のないこと。
まずクレーム対応は、謝罪から入るのが基本中の基本。
たとえ自分のミス出なかったとしても、もっと言えばお客さんに落ち度がある可能性がある場合でも、です。
間違っても言い訳から入るのはダメ、ゼッタイ!
怒りの火に油を注ぐことになります。
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また、クレームに対して思わず逃げ腰になりがちですが、その逃げ腰の姿勢は2次クレームに繋がり、傷を大きくしてしまいます。
クレームの処理は最初の対応が非常に大事なんです。
まずは落ち度を認め、お客さんの話(クレーム)を聞き入れて、お客さんを肯定する姿勢を見せる必要があります。
お客さんの立場にたって、どのように対処するのか、提示することが大事なんです。
例えば、今回の場合だと謝罪とその後の対応について説明を入れるのが正解です。
『大変申し訳ございません。ただ今調理を急がせますので、もう少々お待ち下さいませ』
そして、最後にお話するおすすめの口頭テクニックは“共感”です。
お客さまのクレームに共感することで、話をスムーズに進めることができるばかりか、顧客満足を刺激することも期待できます。
「お気持ち、よくわかります」
「それは、お客さまも不安なお気持ちになりますよね」
お客さまの気持ちに寄り添う言葉・対応は、『この人はわかってくれる』という心象につながります。
クレームを言うお客さんは面倒くさいと思いがちですが、実はしっかり対応するとその後お得意さんになる可能性が高いと言われています。
クレームを言いたいお客さんなんて、基本的にはいません。
お店を好きになりたいのに、何かを裏切られたと感じたことで、その思いをぶつけてくるのです。
もっと言えば、話を聞いて欲しくて、理解してほしくて、クレームをぶつけてくるのです。
まずはお客さんの思いを受け止めて、まず謝罪、共感し、次の対応をしっかりと提示・対応する。
クレーム対応は最初の対応次第で、お客さんが怒りを増長して帰ることになるのか、それともお店のファンになるのか、決まってしまいます。
どの業態でも発生しうるクレームの初期対応、スタッフにもしっかりと教育することをおすすめします。
あなたのお店には、クレームに対して言い訳から入ってしまうスタッフはいませんか?
お客さまに共感することができていますか?
クレーム対応についてマニュアルが用意できていますか?
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!