お得意様からの無茶な要求、どうすべきか？

今日のテーマは『お得意様からの無茶な要求、あなたならどうする？』です。
 
 

先日、メルマガでこのような質問を頂きました。
 
『いつも利用してもらっているお得意様から、『自分用のビールジョッキで飲みたいから、それをお店に置かせてほしい』、と言われたんですが、どう対応したらいいのでしょうか？』
 
 
 
お店を営業していると、このようなお得意様からの判断に困るような要求はよくあることです。
 
大事なお得意様だし、これくらいの要求ならのんでおくか。
 
断ったら、もう来なくなっちゃうかもしれないし・・・。
 
難しい判断ですね。
 
 
 
このような場合は、判断する基準を明確にする必要があります。
 
僕がオススメする基準は
 
『他のお客さまから同じ要求があっても、了承するか、否か』
 
 
 
お得意様はたしかに大事なお客さま。
 
しかし他のお客さまが受けられないサービスを行ってしまうのは、やめたほうがいいですね。
 
 
 
お得意様の言いなりになるようなお店は、お客さまの満足する基準がおかしい方向に上がります。
 
お店の負担も上がるばかりか、いつしかお客さまも満足しなくなってしまう。
 
お得意様お店に足を運んでくれている理由は、本来そこではないはずです。
 
 
 
特定のお客さまに声をかけたり、誕生日にカードを送るなどのサービスは、お店側が主体的に行っているサービスなので、問題はありません。
 
あくまでもお客さまから、本来はないサービスを要求された場合です。
 
 
 
しかし、他のお客さまにも提供できると判断できるサービスの場合は、そこに大きなチャンスがあるかもしれません。
 
そのお得意様だけでなく、他のお客さまにも支持してもらえるものなら、同じような欲求、不満がそこにあったということですからね。
 
 
 
『トイレにつま楊枝があると助かるんだけど』
 
以前、女性のお客さまに言われたことです。
 
理由は、店内で他の人に楊枝を使用している姿を見られたくないから。
 
 
 
実際に置いてみると、楊枝が数日で入れ替えするくらい利用された、つまり同じ欲求、不満がそこにあったということです。
 
気の利いたお店と見てもらえる好事例は、お客さまからの要求から出てくるケースは多いです。
 
 
 
お得意様からの要求が、他のお客さまにも提供できるものなのか。
 
できないなら、お得意様であってもお断りする勇気が必要です。
 
しかし、そのような要求のなかに、多くのお客さまの支持が得られるヒントが眠っているかもしれません。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。