繁盛店に変えてしまう接触頻度の重要性
今日のテーマは『お店を繁盛店にしたいなら、顧客との接触頻度を重視しよう』です。
よく、コンサルをしていて相談されることが多いのが
『お客さんが少ないので、なんとかしたい』
というもの。
厳密には、お客さんが少ないという状況も2つあります。
ひとつは、元々少ない、というもの。
この場合は、そもそもお店のコンセプトに問題があったり、立地環境に問題があったりするケースが多いので、根本的に商売の方法を変えていく必要があります。
そしてもうひとつは、元々いたけど減ってきている、というもの。
相談される内容で圧倒的に多いのは、このパターンです。
今日は、このお客さんが減ってきている問題について、お話していきます。
そもそも、お客さんが減ってきている理由はなんでしょうか？
お客さんに飽きられてしまったから？
サービスに不満があったから？
それとも、他のお店に行くようになったから？
過去、何度か離反してしまったお客さんにアンケートを取ったことがあるのですが、これらは決定的な離反理由ではありませんでした。
では、離反した理由はなんなのか。
それは
『気が付いたら行かなくなっていた』
お客さんはなんの悪意もなく、ただ行かなくなってしまった。
忘れられてしまった、つまりは、お客さんとの関係性が築けていなかったことに原因があったのです。
それなら、改善策はカンタンです。
お得意様、常連客を中心とした既存客とのコミュニケーションを増やすことです。
来店されている際には、接客を通じて、直接コミュニケーションを取ることができます。
心のこもった、さらにスタッフの人間的な一面を見せるような接客をすることができれば、そのお客さんとは深い関係性を築くことができるようになります。
繁盛している飲食店はカウンターから埋まっていく、とよく言われますが、ここに理由があるということです。
では、既に来なくなってしまったお客さんには、どうすれば良いのか。
この場合は、ダイレクトメールやSNS、メールを通して、コミュニケーションを取るようにしましょう。
それも一度ではなく、何度も継続的・定期的に行うことが重要。
SNSなどで言えば、基本毎日発信するようにするべきです。
これらでお客さんとの接触頻度を増やすことで、少しづつお客さんの離反を抑え、逆に新規客のリピーター化によって、お客さんは増えていきます。
人の心理をまとめた法則で、有名なものに
『単純接触効果の法則』
というものがあります。
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人間は全く面識のない相手には冷たく接し攻撃的になるものの、その後顔を合わせる回数を増えるごとに好意が増していく。
また、人間的な一面を見たときに一層強く相手に好意を持つようになる。
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いままで面識のない人々とコミュニケーションを取るのは、カンタンなことではありません。
でも、既にお店を利用している既存のお客さんとのコミュニケーションでは、冷たく接しられることもないはずです。
その接触頻度を増やすことで、少しづつお客さんの警戒心は薄れ、好意も増えていきます。
そのコミュニケーションも、セール情報やキャンペーン情報の告知のような、ビジネスライクなものではなく、スタッフや店長の人間的な一面（キャラクター）が見えるような情報を発信していく。
これらは改善策としては、とてもカンタン。
でも、継続的にモチベーションを切らさずに行い続けることが大変。
いかにその作業を日常化することができるか、がカギとなります。
継続することができれば、おのずと結果も変わってくるはずです。
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
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このブログ記事でも、集客テクニックの方法を紹介しています。
参考まで。
