お客さまを増やしたいお店が陥ってしまう落とし穴
セールスサポーターズ、今日のテーマは『お客さまを増やしたい一心でやってしまう落とし穴を知ろう』です。
僕は繁盛しているお店に、そのヒントを見つけ出す目的で視察することが多いのですが、先日は逆に閑古鳥がなっているお店に立ち寄ってみました。
そのお店はとてもキレイで、商品の陳列もしっかりしていて、一見なぜお客さまがいないのか、よくわかりません。
しかし、店内のスタッフの対応をみて、その理由がすぐにわかりました。
それは、買ってほしいオーラが出すぎてしまい、お店都合の考え方でお客さまに接してしまうこと。
逆に言えば、お店の商品やスタッフ自身に自信がない、だから焦っているオーラが出てしまうこと。
頼んでいもいないのに
『この商品は一般的な〇〇と違って、□□なので、お買い得ですよ』
みないな接客の言葉を一方的に浴びてしまいました。
（驚きのあまり、何を言われたのかも忘れてしまいましたが・・・）
よく見ると、来店した他のお客に対しても、商品に手を伸ばした瞬間に、他のスタッフは同じような行動を起こしていました・・・。
もしかしたら、スタッフにも販売タスクがあったり、お店の売上が低いことで追い詰められている部分があるのかもしれません。
しかし、お客さまにとっては全く関係のない話。
これは、もはや接客ではなく、一方的な押し付けでしかありません。
今、お店のスタッフには『コンサルジュ』としての接客の能力が求められています。
お客さまは自分自身の問題を解決するために（もしくは、より豊かになれる生活提案が欲しくて）来店しています。
そんなお客さまの悩みを聞き出し、その悩みに共感しつつ、その解決法をご提案することが求められいるわけです。
お客さまは、お店の都合で商品やサービスを買いたいわけではありません。
このお店には、その基本的な概念が外れているのです。
案の定、接客とは言い難い一方的な言葉のシャワーを浴びていた、そのお客さまもそそくさとお店を後にしてしまいました。
多分、このお客さまはそのお店に二度と来店することはないでしょう。
お客さまには、流行っているお店から買いたいという心理があります。
流行っているお店には自信に満ちたオーラがあり、また接客ひとつとっても、その理由が見られます。
商品やサービスを売っているのでなく、お客さまの悩みを解決する方法として提案している。
『買ってくれ』という悲観的なオーラではなく、お客さまのためになる、という自信に満ちたオーラを出している。
まず、自分のお店の商品やサービスに自信を持つこと。
その上で、それらがもたらすメリットをお客さま視点で考えること。
何よりも、お店都合のスタンスを捨て去り、お客さま視点のスタンスに変わること。
あなたのお店でも、気付かないうちにお店都合になっていないか、チェックしてみてはいかがでしょうか。
PS
接客時の間違えやすい敬語と正しい言葉使い集、そして基本的なマナーについては、ブログで記事化して、すべてまとめました！
ご参考まで！
