お客さまのクレームを鎮めてファンに変える魔法の言葉
今日のテーマは『クレームを鎮火させながらファンを増やす方法』です。
これは、どの業種でも起こりうる『クレーム処理の間違いが起こす悲劇』のお話です。
先日、あるレストランでランチをとろうと食事した際のこと。
ランチでお客さんが集中したのか、店内はお客さんの出入りも多くバタバタしていたのですが、あるお客さんから
『20分前に注文した料理がまだ来ていないんだけど！？』というクレームが。
そして、本当の問題はここから。
スタッフが思わずNGワードを言っちゃったんです。
『ただ今、調理場が立て込んでいまして、もう少々お待ちください』
これに、お客さんは腹を立てて、先に頼んだ料理なのに他のお客さんに出ている、とエキサイトしてしまい、最後はお店を出て行ってしまいました。
このお客さんは今後二度とこのお店を利用しないでしょうし、知り合いにこれ以上ないくらいお店の悪口を言いふらすことでしょう。
でも、ただのクレームだったはずが、思わずお店を出てしまうほどエキサイトしてしまったのか、わかりますか？
ランチの忙しい時間帯で、スタッフも余裕がなかったのかもしれませんが、でも店側の事情であって、お客さんには関係のないこと。
まずクレーム対応は、謝罪から入るのが基本中の基本。
たとえ自分のミス出なかったとしても、もっと言えばお客さんに落ち度がある可能性がある場合でも、です。
間違っても言い訳から入るのはダメ、ゼッタイ！
怒りの火に油を注ぐことになります。
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3分で読める参考記事シリーズ
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また、クレームに対して思わず逃げ腰になりがちですが、その逃げ腰の姿勢は２次クレームに繋がり、傷を大きくしてしまいます。
クレームの処理は最初の対応が非常に大事なんです。
まずは落ち度を認め、お客さんの話（クレーム）を聞き入れて、お客さんを肯定する姿勢を見せる必要があります。
お客さんの立場にたって、どのように対処するのか、提示することが大事なんです。
例えば、今回の場合だと謝罪とその後の対応について説明を入れるのが正解です。
『大変申し訳ございません。ただ今調理を急がせますので、もう少々お待ち下さいませ』
そして、最後にお話するおすすめの口頭テクニックは“共感”です。
お客さまのクレームに共感することで、話をスムーズに進めることができるばかりか、顧客満足を刺激することも期待できます。
「お気持ち、よくわかります」
「それは、お客さまも不安なお気持ちになりますよね」
お客さまの気持ちに寄り添う言葉・対応は、『この人はわかってくれる』という心象につながります。
クレームを言うお客さんは面倒くさいと思いがちですが、実はしっかり対応するとその後お得意さんになる可能性が高いと言われています。
クレームを言いたいお客さんなんて、基本的にはいません。
お店を好きになりたいのに、何かを裏切られたと感じたことで、その思いをぶつけてくるのです。
もっと言えば、話を聞いて欲しくて、理解してほしくて、クレームをぶつけてくるのです。
まずはお客さんの思いを受け止めて、まず謝罪、共感し、次の対応をしっかりと提示・対応する。
クレーム対応は最初の対応次第で、お客さんが怒りを増長して帰ることになるのか、それともお店のファンになるのか、決まってしまいます。
どの業態でも発生しうるクレームの初期対応、スタッフにもしっかりと教育することをおすすめします。
あなたのお店には、クレームに対して言い訳から入ってしまうスタッフはいませんか？
お客さまに共感することができていますか？
クレーム対応についてマニュアルが用意できていますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
悪用注意！ お客さんが”信じてくれない”習性を解消する2つの方法
今日のテーマは『お客さんは信じないという基本習性を解消する２つの方法』です。
前回のブログでは、お客さんは売り手の情報を基本的に信じない、という基本習性があることをお話しました。
売り手の話は相手に『買わせよう』としている情報であって、買い手であるお客さんとしては、その情報をそのまま信じることはできない。
売り手と買い手という立場はある以上、普遍的なもので、どうしようもない事実。
そして、売り手の発信する情報を買い手に信じてもらう方法として紹介したのが
『お客さんの感想を見せて、信用してもらう』
ターゲットと同じ立場にある人の声を紹介することで、第３者の中立的な立ち位置から客観的に評価してもらい、それを広告や媒体に掲載するのが有効だ、というお話でしたね。
今日は、売り手の発信する情報を買い手に信じてもらう方法をさらに２つ紹介したいと思います。
『あなたの業界で権威性のある人、肩書きのある人にお墨付きをもらう』
その業界で権威性のある人が言うなら大丈夫だろう、とお客さんが評価してくれることを活用するんです。
健康サプリの通信販売やテレビショッピングで、必ず医者や大学教授などの推薦の声が入るのも同じ原理。
『このサプリは、膝の関節痛に必要な栄養素が詰まっています、私も愛用しています』
ただの歯ブラシよりも、歯医者が勧める歯ブラシの方が、価値が高いように思いませんか？
また、権威性のある人ですが、誰でも知っている人物である必要はありません。
むしろ、その分野での肩書きだったりします。
『この分野の専門家が言うんだから、間違いない』
このように信用してくれれば、いいわけです。
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3分で読める参考記事シリーズ
権威性など、お店で活用できる集客テクニックを紹介した記事です。
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売り手の情報を買い手に信じてもらう、もうひとつの方法。
『あなたのお店・あなたの商品・サービスの実績を見せる』
集客には『社会的証明』というテクニックがあります。
社会的に認められている証明を打ち出すことで、検討しているお客さんの「みんなが買っているし、他に手を出すならこれにしようかな」という気持ちにさせる方法です。
例えば、お店の売場に2種類のチョコレートケーキがあって、ひとつは残り１つしかなく、もうひとつは大量に残っていた場合、あなたならどちらを選びますか？
『みんなが買っているんなら、間違いないはずだ』
一般的には、みんなが買っているものに価値を感じてしまうので、残りひとつのチョコレートケーキを選んでしまいます。
人は何かを決定するとき、他の人の行動を意識しながら決める傾向があります。
言い換えると、社会的に認められているものを無条件で信用してしまう傾向にある、ということ。
社会的に信用があるとみられている雑誌や新聞、テレビ雑誌で紹介された実績がある場合は、しっかりと見せていく。
・販売実績2万個達成！
・3秒にひとつ売れています！
・お客様のリピート率96.3％！
これらも同じです。
こういった実績がある場合は、広告や媒体でしっかりと掲載することで、お客さんの信用を得やすくなります。
今日は、お客さんの信じてくれない習慣を打破する方法として、２つ紹介しました。
・あなたの業界で権威性のある人、肩書きのある人にお墨付きをもらう
・社会的証明を活用するために、あなたのお店、あなたの商品・サービスの実績を見せる
説得されたいお客さんは存在しません。
お客さんが共感し、信用してもらえることで、商売は成立するんです。
前回と今回でお話しした内容は、商売を進めやすくする方法ですが、悪用できてしまうのが問題とされています。
詐欺商材など、怪しい商材には、必ずといって良いほど、このような仕掛けがあるのも事実です。
このセールスサポーターズに登録してくれたあなたを信用して、今回は集客テクニックを紹介しました。
それだけ、強力な方法と言えますので、ぜひ活用してください。
あなたは、業界の権威性を上手に活用できていますか？
そして、せっかくのお店の実績を上手に活用できていますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
お客さんが”信じてくれない”習性はどうすれば良いのか？
今日のテーマは『お客さんは信じないという基本習性は解消できる』です。
今はインターネットなどで自分のお店を誰でも紹介できる時代です。
『うちでは、こんな商品・サービスを販売していますよ』
『こんなこだわりがあって、こんな効果が得られますよ』
いくらターゲットに共感されるような商品・サービスを紹介したとしても、それが広告であったり、もしくはあなたの媒体（インターネット上のサイトなど）にある限り、人はあなたが発信する情報をそのまま信じることはありません。
それは、お客さんには売り手の情報を『信じない』という基本的な習性があるから、なんです。
あなたが、お客さんの立場で考えてみるとわかるかと思いますが、売り手の話は相手に『買わせよう』としている情報であって、買い手であるお客さんとしては、その情報をそのまま信じることはできないんです。
これは、売り手と買い手という立場はある以上、普遍的なもので、どうしようもない事実です。
なら、どうやってお客さんに信じてもらうようにするのか。
売り手の発信する情報を買い手に信じてもらう方法は主に３つあります。
ひとつめの方法、それは
『お客さんの感想を見せて、信用してもらう』
つまり、ターゲットと同じ立場にある人の声を紹介することで、第３者の中立的な立ち位置から客観的に評価してもらい、それを広告や媒体に掲載するんです。
人は売り手の言葉は信じてくれませんが、同じ立場にある人の言葉は信用しようとしてくれます。
食べログなどのポータルサイトや、Amazonなどショッピングサイトでも、お店の評価点があったり、お客さんのレビューが掲載されていますよね。
あなたも、そのような点数やレビューを見て、そのお店に行くのか、その商品やサービスを利用するのか、決めていませんか？
テレビショッピングなどでも、ターゲットと同じような悩みを抱える素人の使用前と使用後、そして使用後の感想を必ず入れていますよね。
ダイソンの掃除機で言えば、素人の家にいって、元々の掃除機で掃除した後に、ダイソン掃除機でかけ直す。
『あんなにキレイに掃除したのに、こんなに埃がとれるなんて・・・』
『今すぐ買いたいです！』
これらをお客さんと同じ立場、そして利害関係がない素人が言うから、お客さんは信じてしまう。
一方的に売りこむだけでは、お客さんは買ってくれません。
ターゲットと同じ立場の人の声、中立的な立場の人の声、すなわちお客さんの声というのは、とても大切なんです。
今日は少し長くなってしまいましたので、お客さんの信じない習性を取り除く、残りの2つの方法は次回お話ししたいと思います。
お楽しみに！
あなたは、お客さんの声を有効に活用できていますか？
お客さんの声で、ターゲットの不安を払拭してあげる行動ができていますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
カーブスがやっていた効果のある集客方法
今日のテーマは『ターゲットを意識したカーブスの集客事例』です。
お昼に買い物に行ったスーパーで、なにやらオレンジ色のポロシャツを着た集団が、なにか勧誘をしていて、そこに多くの人が集まっていました。
ポロシャツにあるロゴを見ると、カーブスの名前。
カーブスは、50代以上の女性をターゲットにした運動教室で、全国に1800店舗近くあることから、あなたも目にしたことあるのではないでしょうか。
今日は、このカーブスの集客はすごく計算された秀逸な方法だったので、事例としてお話ししたいと思います。
カーブスのメインターゲットは、運動の必要性は感じているけど、実際には運動をしていない、50代以上の主婦。
当然、主婦ですから、基本的な行動範囲は家の近所です。
そして、平日のお昼前にスーパーに行く人は、近所の主婦ばかり。
しかも、自転車や歩きでのスーパーの行き帰りが、1日の運動量の多くを占めていたりします。
スーパーの入り口で勧誘していたカーブスですが、集まっているのは買い物帰りのおばちゃんばかりでした。
気付きましたか？
カーブスは、ターゲットが集まる場所でピンポイントで集客活動をしていたんです。
集客する上で大事な基本ともいえる考え方、それは
『自分の商品・サービスを購入する可能性の高いターゲットとなる人々が集まる場所で集客活動をする』
これは、一見当たり前に見えますが、世の中には実際には意識していないお店が数多く存在しています。
昨日の夜も、地元の駅前で帰宅途中に、駅前カレー屋のランチのチラシをもらいました。
店員は一生懸命、帰宅途中のサラリーマンにランチのチラシを配っていました。
でも考えてみてください。
地元の郊外の駅で、帰宅途中のサラリーマンの1日の行動を。
平日の昼は職場ですから、地元でランチを食べられるはずがないんです。
人が大勢集まっていても、ターゲットが居なければ、その集客活動はまったく意味がありません。
これと同じような間違いをする人は、広告や媒体といった部分でも、間違いを犯している可能性があります。
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3分で読める参考記事シリーズ
なぜ集客でターゲットを決める必要があるのか、そしてターゲットには何を発信すべきなのか、ジャパネットたかたを事例に紹介した記事です。
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広告や媒体で間違えやすいのは、広告や媒体自体を集客のメインに考えてしまうこと。
他のお店がフリーペーパーで集客できたと聞けば、すぐにフリーペーパーの集客に走る。
Lineが良いと聞けば、すぐに飛びついてしまう。
広告や媒体は集客の手段でしかありません。
つまり、広告や媒体の表面的な部分だけに目がいってしまい、自分のお店のターゲットがどこに集まるのか意識していないので、お金をかけて集客しようとしても失敗してしまう。
ターゲットが見ていない広告、媒体にいくら情報を記載しても意味がありません。
それよりも、まずは自分のお店のターゲットが普段集まっている場所はどこなのか。
そして、普段何を見ているのか。
これを知ることが大事なんです。
駅前で人が集まるから、良いのではありません。
発行部数が多いフリーペーパーに広告を載せるから、良いのではありません。
『自分の商品・サービスを購入する可能性の高いターゲットとなる人々が集まる場所で集客活動をする』
まずは、あなたのお店がターゲットとする人々が普段、いつ、どこにいるのか、考えるようにしてみましょう。
それを意識するだけで、集客活動の効果に大きな違いが生まれます。
あなたのお店を利用するお客さんは、普段どこに集まっていますか？
ターゲットが集まっている場所、媒体を意識して、集客活動をしていますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
リアルな訴求で強い集客力を手に入れる方法
今日のテーマは『リアルで感情を刺激して訴求力を上げよう』です。
最近地方に行った際に、シュークリーム専門店のビアードパパに30人くらいの行列が出来ていて、少しビックリしました。
ビアードパパは、シューをオーブンで焼いて、店内で手作りしたクリームを目の前で詰める、実演販売スタイルで、以前はよく見かけたお店です。
店内で焼いたシューから、砂糖とバターが焦げる香りが広がって、甘い香りで集客する販売方法で売れていたお店ですが、都心では以前ほど見かけません。
でも、地方だとお店が上陸して間もないのか、新鮮さをもって受け入れられて、大繁盛。
甘い香りに釣られて、一人、また一人と、お客さんが並んでいきます。
ビアードパパは良く見ると、店内のオーブンの後ろに扇風機を置いています。
『只今、焼きあがりました！』とかいいつつ、扇風機を強にして、外にわざと甘い香りを逃しているんですね。
これって、焼肉屋が人がたくさん通行する方向にむけて、わざと換気扇を設置し、肉の焼ける食欲を刺激する香りを漂わせて、集客させるのと同じ方法です。
パン屋やうなぎ屋、焼き鳥屋など、換気扇から漏れる美味しそうな香りを集客に活かしているのも同じ。
人には5感、いわゆる視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚という感覚があります。
この5感を刺激することで、感情が強く刺激され、訴求力を劇的に上げることができるようになります。
飲食店でも、文字だけのメニューより、写真付きのメニュー表の方が、美味しそうにみえますよね。
これだって、写真を使って視覚をちょっと刺激しただけ。
このビアードパパのケースでは、甘い香りをわざと逃して“嗅覚”を最大限に活かしつつ、クリームを目の前で詰める実演販売で“視覚”を刺激して、集客をしています。
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3分で読める参考記事シリーズ
オープンキッチンが集客力アップの仕組みになること等、ご紹介。
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この5感を刺激する集客では、実際にリアルに感じさせることがとっても重要。
お客さんはリアルな体験をすることで、それ食べたい、それが欲しい、となってくるんです。
飲食店なら、目の前で焼きあげたり、調理する際の音すらも食べてみたい感情を刺激させてくれます。
餃子の王将が、お客さんから見えるところに調理場を設けて、目の前で焼きあげる姿と、中華鍋でガシャガシャと炒める音、漏れる香ばしい香りなどで、店内を演出し、顧客満足を高めることで、V字回復したのは有名な話です。
リアルに5感を感じさせる方法は、店舗集客では基本と言えます。
蕎麦屋が、店前の通りから丸見えのスペースで、蕎麦を打っている姿を見せることで、視覚的な感情に訴える。
実演販売でも、お客さんに実際に商品を触れてもらうことで、買ってみたい欲求を強く刺激していますよね。
これは、飲食業に限らず、小売業、サービス業など、あらゆる店舗商売に於いて、利用できる強い集客の方法です。
集客に困っているなら、5感をリアルに刺激することに力を注いでみては、いかがでしょうか？
あなたは、お店や商品・サービスを魅力的に伝えるのに、人の5感を意識していますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
食べログなど、ポータルサイトの集客力を最大化するには？
今日のテーマは『ポータルサイトでの集客ノウハウ』です。
飲食店であれば食べログ、整体院や美容院であればホットペパービューティーなどに掲出しているお店は多いと思います。
でも、みんなやっているという理由だけで、“とりあえず”“なんとなく”でやっていると、集客効果は得られません。
これらポータルサイトの特性を知り、成約させるノウハウを知らなければ、効果はなかなか得られないでしょう。
まず、食べログなどポータルサイトに掲載する最大のメリットはなんでしょうか？。
そもそもサイトというのは、ターゲットが知りたいことを検索して、そこからお店に訪問させるためのメディアです。
お客さんが、お店を探すために、自分で検索してお店を決めるための方法とも言えます。
しかし、検索した際に上位に来ていないと、集客効果は期待できなくなります。
検索ページで何ページも調べてくれる人なんて、ごく少数ですから、検索上位に来ていることが重要なんです。
でもオリジナルで制作したサイトでは、なかなか検索上位に来ることは難しいのが現実。
例えば、『自由が丘』『ラーメン屋』で検索しても、出てくるのは食べログなどのポータルサイトばかり。
それなら、発想を転換してみましょう。
ポータルサイトに掲載することで、そのサイトの力を借りて、検索上位に持っていくためのメディアを手にする、と考えればいいんです。
ポータルサイトを利用する最大のメリット、それは検索で上位に引き上げる、ということです。
ポータルサイトを使って検索上位に持っていくために、とっても大事なことがあります。
それは、検索で表示が優先される有料プランを利用すること。
例えば食べログの場合、月25000円以上のプランを利用しないと、検索時に優先的に上位に表示してもらえません。
月10000円のプランもあるのですが、お金をケチってこのプランを利用すると、ポータルサイトを利用する際の最大のメリットである、検索上位を享受することが難しくなります。
次に大事なのは、そこで訪問してくれた人の成約率を上げること。
いくらサイト訪問者が増えても、そこで利用を決断してくればければ、売上を手にすることはできません。
せっかく、検索して自分のお店情報に訪れてくれても、そこで関心を得ることができなければ、他のお店の情報に移ってしまいます。
ページ訪問者の関心を得て、お店を決めてもらうらめには、店舗ページの情報を充実させることが重要になります。
自分で編集することができる範囲は、空きを無くし、すべて記載されているのは大前提。
季節ごとのメニューに常に入れ替えたり、メニューのこだわりをしっかりと画像や文章で伝えたりと、内容をしっかりと充実させたものにしていきます。
カンタンに言えば、ページに訪れた人が思わず、『食べてみたい』『利用してみたい』と心が動かされるようにしましょう、ということです。
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3分で読める参考記事シリーズ
店前通行者をお店に入店させる考え方も、少し似ています。
食べログなどのポータルサイトの本質は、サイトへの訪問者を増やすことだと理解しましょう。
あなたのお店のページに数多くたどり着いてもらうために、その力を利用するんです。
だから、お金をケチるのではなく、検索上位に表示される有料プランじゃないと、意味が無い。
そして、いくらサイト訪問者が増えても、実際に利用者が増えなければ意味がありません。
訪問者が実際にお店を利用してもらうためには、サイト情報の中身を充実させることも重要なんです。
集客して、成約させる。
この2点をしっかりと意識して、食べログなどのポータルサイトを有効に活用していきましょう。
あなたは、どうやってお客さんがお店のページにたどり着くのか、意識していますか？
あなたのお店のページはどのように見えているのか、意識していますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
無料の特典をつけても効果がないのはなぜ？
今日のテーマは『機能しない無料特典と機能する無料特典の違い』です。
最近、コンサルをしていて、無料特典についてアドバイスする機会が増えてきました。
無料特典はその名のとおり、無料で何かをもらえたり、サービスを受けられたりする特典のこと。
『無料』という言葉が、人々の心のハードルを下げて、利用をしてもらえやすくなる、というのが最大のメリットになります。
初回無料の整体院、トッピング無料のラーメン屋のクーポンなど、良く見ますよね。
お客さんも、無料ならやってみてもいいかな、行ってみてもいいかな、という感じです。
でも、たとえ無料にしたとしても、あることができていないと、効果を出すことは難しくなります。
それは
『無料特典の価値を高めておく』
例えば、粗品無料といわれて、価値を感じます？
だけど、単に“○○無料”というのは、実は考え方としては“粗品無料”とさして変わらないんです。
例えば、コーヒー1杯無料。
これだと、インスタントコーヒーが無料のように見えますし、有難みが無いんです。
でも、ブラジル・サントスNo.2の1種類のみを使用、直火式焙煎機で深めのロースト、独自のネルドリップ方式で抽出することで、豆の酸味を楽しめる極上の特選コーヒーが1杯無料だとしたら、ぜひ飲んでみたいと思いませんか？
つまり、無料だからこそ、その特典自体の価値を高めるか否かで、訴求効果に大きな差が出ちゃう、とうことです。
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3分で読める参考記事シリーズ
特典の価値を高める、という考え方は客単価を上げる考え方に似ています。
お店の客単価を違和感なく上げるための基本テクニック
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無料だからこそ、価値を上げる工夫をしましょう。
サービスやモノの価値は言葉で簡単に高めることができます。
こだわりをしっかりと記載する、たったそれだけです。
こだわりは言わないと伝わりません。
チャーシュー1枚無料、ではなく
『綾瀬の豚肩ロースと味噌平醸造の本樽仕込み醤油を使用した特選チェーシュー』が1枚無料。
『3日間かけて丁寧につくったこだわりのチャーシュー』が1枚無料。
本来であれば、これだけの価値があるものを特別に無料にするんですよ、という感じで伝われば、無料という言葉が持つ本来の訴求力で人々の心を動かすことができるようになります。
あなたは、無料特典を粗末に扱っていませんか？
ちゃんと、無料特典の価値を高める工夫をしていますか？
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます！
