無料の特典ほど価値を高めないと、高い効果は得られない
僕がコンサルするお店では、よくクーポンを使ってリピーターを増やしています。
クーポンでは効果をあげるためにいくつか重要なチェック要素があるのですが、今日はそのうちのひとつ 『無料の価値を上げる』という方法を紹介します。
クーポンでは、お客さまに来店してもらうために、通常なんらかの特典を用意します。
その特典として有効なものとしては、『無料で○○サービス』 『○○無料プレゼント』 というように、無料で何かを提供することがあげられます。
しかし一般的なクーポンでよく目にする悪い例は、単に無料だというだけで終わってしまうこと。
例えば、誰も『粗品を無料でプレゼントします!』 なんて欲しいとは思いませんよね。
そこで気を付けるべきなのは、この無料の価値を最大化すること。
その無料とする特典内容が、お客さまにとって価値が高いものにすることで、その特典による訴求効果が高まるのです。
整体院であれば、単に10分無料というより、その10分のコースがどんな内容でどんな効果が期待できるのか、しっかり言うことで、10分無料の内容自体に価値が生まれます。
ラーメン屋であれば『チャーシュー無料』と言うだけでなく、『○時間煮込んだ○○豚使用の肉厚がっつり特性チャーシュー無料』といったほうが食べてみたいと思ってもらえませんか?
また、なぜそれを無料とするのか、理由を付けることで、無料の価値をさらに高めることもできます。
まずは当店こだわりの○○を一度食べて知ってもらいたいから・・・。
まずはリピート率が脅威の○%の大満足○○コースを体験して知ってもらいたいから・・・。
無料にするものほど、価値を高めるように工夫をすることで、クーポンの反応率は格段に上がります。
これはクーポンだけでなく、チラシなどで無料を訴求する施策でも同じ考え方です。
カンタンなので、ぜひお試しください。
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
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西脇 紀克
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他人の権威を借りて、お店の専門性を高める集客テクニック
『菅井製麺所の麺を使用しています』
自由が丘にある私のオフィスの近くのラーメン屋で、入口の近くに大きな木札に書いてある看板です。
このラーメン店は 『ああ、この店は菅野製麺所の麺を使用しているのか』 と気付いてもらえるような専門家をターゲットにしているわけではありません。
そして一般的な人々にとって、菅野製麺所の麺自体が特に知られているわけではない、そんな製麺所の名前をわざわざ看板にするメリットはなんでしょうか?
これは『権威性』という集客のテクニック。
集客に於いて非常に有効なテクニックで、しかもどの業種業態のお店でも使えてしまいます。
人の心理として、たとえそれ自体の価値を知らなかったとしても、わざわざ言うことで専門性が高い、とか強いこだわりがあるように見えてしまうもの。
このラーメン屋で言えば、菅野製麺所の麺を使用しているとわざわざ言うことで、こだわりの麺を使用した美味しいお店なんじゃないか、と思ってもらえるのです。
良く知られている事例としては、サントリーが販売しているザ・プレミアム・モルツの『モンドセレクション3年連続 最高金賞』
このモンドセレクションの価値がよくわからなくても、でもなんとなく凄いんじゃないか、と思いませんか?
このモンドセレクションというものが、美味しさというよりも、成分の安全性など総合的な品質の良さを評価するもので、年間に2000もの大量の商品が受賞していることなんて、ほとんど知られていません。
しかし実際にザ・プレミアム・モルツはモンドセレクション3年連続最高金賞を『商品の売り』にすることで、サントリーのビール事業開始以来初となる「ビール部門の単年度黒字」を達成する要因にもなるほどのヒット商品になりました。
使う人は一般人で初心者ですので、権威性を示す内容なんて実は知りません。
つまり、権威性を示す内容自体、有名である必要はない、ということです。
しかしそれをわざわざ言うことで、強いこだわりを持つ専門店として見てもらえるようになるわけです。
『当店は○○県○○養豚場産の黒豚を使用しています』
『当店のパーマは○○社最新の○○をご利用になれます』
普通の歯ブラシも、歯医者が勧める歯ブラシだと言われると『買ってみようかな』と思いませんか?
あなたのお店で権威性を示すことが出来るものが何かないか、調べてみてはいかがでしょうか。
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西脇 紀
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思わず一緒に商品を買ってしまう、素敵な販売方法とは?
外出先で食べたいお店もなく、ダイエット中の身でありながらマクドナルドに寄ったのですが、定員からはいつもの聞きなれた言葉を聞くことに。
『ハンバーガーとご一緒にドリンクはいかがですか?』
マクドナルドではよく聞く言葉ですよね。
最初はハンバーガー単品で済まそうとも思っていたのですが、まぁいいか、とポテトとドリンクのセットに注文し直したところ
『ポテトですが、50円でLサイズにサイズを変更できますが、いかがですか?』
じゃあそれで、ということ今度は
『ドリンクも20円でLサイズに変更できますが、いかがですか?』
結局、ハンバーガー単品で済まそうと考えていたのに、店員の一言で自分の意思を変えて、ポテトとジュースをLサイズにしたセットを頼んでいました・・・。
この、1つで終わるものを複数売ったり、注文したもの以外の商品を一緒に進める方法、それがクロスセルという販売方法です。
そしてこのクロスセルで成功しているお店の特徴として、ついで買いの商品の方が利益率が高いこともあげられます。
例えばマクドナルドのポテトとドリンクなんて、そもそも原価は20円程度です。
さらにポテトもドリンクも単品で販売するのは難しいメニューですが、ハンバーガーとセットでなら相性も良いし頼んでも良いかな、といえるメニューではないでしょうか。
このようにメイン商材との相性が良いもので原価率が低いものをセット売りすることで、クロスセルの利益貢献の効果はより高くなると言えます。
また最近はこのクロスセルは通信販売でも良く目にする機会が増えました。
『この商品を購入された方は、こんな商品も購入しています』
ヤフー、楽天、Amazonなどでよく目にするメッセージ。
これらは、購入する商品と一緒に販売されている商品を分析して瞬時に提案してくるのですが、これもクロスセルです。
僕なんかもそれがクロスセルだとわかっているのに、このメッセージがでると思わずクリックすることもしばしば・・・。
このクロスセルのポイントとしては、その提案が自然であって、自分にとって魅力を感じやすい提案であること。
販売する側のお店としては、このように『ついでにもう一つ』『どうせならサイズアップ』『どうせならこちらも』と言葉がけを工夫することで、単価を上げることを意識してみてはいかがでしょうか。
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カレーのお皿に見る回転率アップの工夫!!
今日のランチはココ壱番でカレーライス。
大量の汗をかきながら食べる夏のカレーもおいしいですよね。
そこで、今日はカレーのお皿がなぜ平たくて浅いのか、お店の視点でお話しようと思います。
カレーの皿が浅い理由、それはズバリ『早く冷めてしまう』からです。
早く冷めてしまう、ということは早く食べ終わってしまう、ということ。
つまり、お客さまの回転率を上げる為の経営の工夫なのです。
これなら猫舌の人でも、素早く食べられますし、お客さまの心理的にも都合が良いのです。
逆にラーメン屋ではスープが命ですので、スープが冷えない工夫として深いどんぶりを使用しています。
スープが冷めてしまったラーメンほど、まずいものもありませんよね。
ラーメン屋によっては、冷たいどんぶりでスープが冷めないように、スープを入れる前にどんぶり自体を温めておくお店もあります。
ラーメン屋において、カレー皿と同じ方法をとることは、顧客満足度を大きく毀損し、失客させてしまう可能性があるわけです。
このように、回転率を上げる工夫は、すべて同じではなく、お客さまの心理を踏まえながら行う必要があります。
同じような回転率アップの工夫として有名なのは他にもあります。
客数が多く回転率の高いマクドナルドやドトールコーヒーの特徴として、店内の室温が他のお店よりも寒いのも、回転率を上げたいから。
居酒屋のメニューの味がしょっぱくて濃いのも、ビールの回転率を上げたいから。
気を付けるべきは、顧客がそれを不満に感じない程度に、自然な形で行うこと。
『あそこの喫茶店、いつもエアコン設定が低くて寒いから、その先の別の喫茶店に行こうかな』
この方法に気づかれたお店は、失客という大きなしっぺ返しにあう可能性もあるので、細心の注意も必要です。
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お客さまの名前を呼んでお得意様になってもらう!
さて、今日のテーマはお客さまの名前を呼ぶのがお得意様になってもらう近道だというお話です。
お客さまは売上をつくってくれる、お店にとって大事な人々だと頭ではわかっていても、実際のオペレーションを見てみると、流れ作業のように扱ってしまう光景を良く目にします。
そんなことはない! と思ってみても、実際には『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』など、ごく普通の接客を行っていませんか?
接客を丁寧に行っていても、お客さまの印象は『接客が丁寧なお店だな』程度の感覚でしかありません。
お客さまがあなたのお店を利用しているのは、そのお店が気に入っているからです。
そして心の中では、お気に入りのお店から自分が特別扱いされることを心理的には期待しています。
お客さまが望んでいるのは、自分だけのカスタマイズされた特別な接客です。
このカスタマイズされた接客をとても簡単にしてくれるテクニック、それが『お客さまの名前を呼んで接客する』ということです。
『○○さん、いらっしゃいませ』
『○○さん、いつもありがとうございます』
『○○さんにとっておきの商品が入ってますよ』
自分の名前が入るだけで、そのお客さま仕様のカスタマイズされた特別の接客になります。
特別扱いされたように感じてもらえますし、何よりもそのお客さまとお店との距離を縮めることもできます。
顧客満足度が上がることで、お気に入りのお店が、自分にとっての特別なお店に飛躍し、お得意様へと引きあがることになります。
この名前を呼ぶ方法は対面での接客に限らず、ダイレクトメールなどでのコミュニケーションでも十分に使えるテクニックです。
本文の前に『○○さん、最近暑い日が続いてますね』など名前を入れて呼びかける。
ありきたりの接客ではなく、名前を呼ぶことで自分だけの特別感を提供することで、リピーターになり、そしてお得意様になってもらえる。
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お客さまに次の来店タイミングを知らせよう
僕が今ハマッているものに、RCカー(電動ラジコンカー)があります。
ラジコンといっても、よく子供の頃に誕生日に買ってもらったような、おもちゃのラジコンではありません。
時速30㎞以上で走る、それ用のレースもあるような、大人向けのラジコンです。
そこで、行きつけのホビーショップで部品やらを店員に相談していたところ、このようなことを言われました。
『来週水曜日に、おすすめの商品が入るので、ぜひ遊びに来てください!』
僕は間違いなく来週水曜日にその商品を買いに、このお店には来店することになるでしょう。
さらに、その商品用のパーツも合わせて購入することになりそうです。
お客さまが店内にいる間は、主導権はお店にあります。
これもありますよ、とかこれと一緒だとお得ですよ、とか。
例えば、居酒屋を利用しているお客さまは、次にいつお店に来るかなんて意識することもなく、ただその日の飲み会を楽しんでいます。
そして、一度お店の外に出た人が、またそのお店を利用するかは、後日そのお客さま自身が決めることになります。
当然、お客さまが他のお店に浮気することもありますし、そのお店の存在自体を忘れてしまうこともあるでしょう。
つまり、お客さまが一度お店から出てしまうと、次にいつ来るのか、そももも次に来店するのかも、基本お客さまが主導権を握ることになります。
そこで、次の来店するタイミングを理由とセットにして、お客さまが店内にいるうちにお知らせする。
例えば、新メニューや新鮮な魚が入りそうなタイミングをお知らせする。
店内にいるうちは、情報を発信し、物事を進めていく主導権はお店が握ることができます。
こうすることで、次の来店するスケジュールを握ってしまうことができ、リピートの確率を上げることができるわけです。
美容院であれば、お客さまごとに、セットした髪型をキープするための適切なタイミングをお知らせする、みたいな感じです。
整体院であれば、腰痛を改善するのに適したコースとタイミングをお知らせする。
これらが次に来店する理由になり、リピートを強化してくれますし、予約などで次の利用を確定させることもできるでしょう。
お客さまのリピートは、お店を出た後よりも、まだ店内にいるうちに仕掛けた方が、リピートの確率が数段あがります。
カンタンなので、ぜひお試しください。
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セールスサポーターズより
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お客さまの悩みの商品化って何?
以前、『お客さまの悩みを商品化すれば売れる』
という話をしましたが、こんな質問を数人から頂きました。
『お客さまの悩みを商品化するのに、あらたに商品開発をしないといけないのか?』
たしかに、そのように受け取られても仕方が無かったと、説明不足を反省しています。
今回は、このお客さまの悩みの商品化とは、具体的にどのようなことなのか、お話していきます!
ちなみに前回お話した内容をまとめると、このようになります。
・お客さまは、あなたが販売している商品やサービスそのものを単に求めているのではない。
・自分の困りごとや悩みを解決することを期待して、あなたのお店に足を運んでいる。
・お客さまが抱える困りごとや悩みを解決してあげる商品やサービスを商品化すれば、高い確率で買ってもらえるようになる。
・お客さまがそこに価値を感じてもらえれば、その価値に対して値引きせずとも買ってもらえる。
ここでいう困りごとの商品化とは、なにも新商品や新サービスを開発する、ということではありません。
お客さまが困っていることを解決できる商品やサービスを組み合わせて、セットとして新たな価値をつくってしまう。
例えば、時間がたつと顔や体がテカテカと脂っぽくなってしまう男性向けに、脂取りシートやメンソール入りのシャンプー&リンスなどをあわせて、脂テカテカさよならセットとして販売してしまう。
夕方に足がむくんでしまうOL向けに、脚のリフレクソロジーや整体やアロマトリートメントなどをあわせて、脚のむくみ解消ほっそりコースとして販売する。
さらには、困りごとをサービスとして無償で提供することで、大きな取引をゲットする考え方もあります。
例えば、飲食店で送別会の相談があった際に、送別会用の集合写真を撮影して、帰りに写真入れに入れてプレゼントする、みたいなイメージです。
送別会での集合写真って、その後写真が送られることは少ないですよね。
それに、写真撮影する人は、当然ですが、その写真には映らないので、写真に全員の顔が揃わない。
そこで、スタッフが集合写真の撮影を行い、それを帰り際にプレゼントするサービスがあったら、幹事は助かりませんか?
このようなサービスを事前に、検討している幹事に伝えておけば、その場で送別会の受注が決まってしまう確率が高くなるでしょう。
お客さまの困りごとや悩みを商品化する、ということは、既存の商品やサービスを組み合わせて、その目的を達成するようなセットにしてしまう。
もしくは、それをサービスとして用意することで、取引を確定させてしまう、という考え方です。
とても効果が高い方法なので、ぜひ試してみてください。
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