サービスのつもりが顧客離反の理由に?

今日のテーマは『サービスはオプション化するべき』です。

 

友達に、焼酎の種類が多いから、と連れてこられた居酒屋での話です。
 
焼酎の水割りをオーダーした友達が
 
『お兄さん、焼酎濃い目にしてくれる?』
 
すると店員は笑顔で『喜んで!』
 
 
 
でもメニュー表を見ると、焼酎濃い目というオプションはありません。
 
単に店員が無料サービスで対応してくれたわけです。
 
 
 
でも周囲をよく見ると、焼酎を飲んでいる他のお客さんは『エッ!?』という表情をしています。
 
そりゃそうです、言ったもん勝ちか、と不満に感じているのでしょうから。
 
 
 
『お客さんに喜んでもらうため』と、要望されたお客さんだけに無料サービスを提供するのは、他のお客さんの不満を招き、顧客満足度を落とす要因となってしまいます。
 
せっかくだから、と行っていたサービスが客離れを起こすのでは、本末転倒です。
 
お店のこだわりサービスとして、濃い目を無料でサービス提供するということなら、メニュー表にその旨を記載して、誰もが受けられるサービスにするのが商売の基本です。
 
 
 
しかし、その濃い目にした焼酎にも原価がかかっていることも忘れてはいけません。
 
この場合、顧客満足度を高めながら、売上げもアップする方法があります。
 
 
 
それは
 
『焼酎濃い目をオプションメニューにしてしまう』
 
 
 
つまり、『焼酎濃い目 +100円』をメニュー表に表示する、ということ。
 
お客さんが濃い目が欲しいという要望に対して、対応できることを喜んでもらえる。
 
それでいて、お金も貰えてしまう。
 
 
 
お客さんもオプションメニュー化されていれば、堂々と気兼ねなく注文できるし、要望を満たせるので顧客満足度は上がります。
 
ちなみに、焼酎濃い目+100円オプションは、『どうせ同じ100円なら』と単価の高い焼酎を注文する人が増えることで、さらに単価を上げる効果も期待できるでしょう。
 
 
 
美容院なら
 
シャンプー5分追加オプション。
 
高級リンス使用オプション。
 
 
 
マッサージ店なら
 
肩もみ5分オプション。
 
 
 
飲食店なら
 
ごはんチョイ盛りオプション。
 
等々。
 
 
 
まずは、お店のなかでお客さんが抱いている要望を調べてみることからはじめましょう。
 
 
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単価を上げるのは、比較的カンタンです。
 
以前他の記事でもご紹介していますよ。
 
 
参考記事:面白いように売れる“魔法のフレーズ”

unisiacom.co.jp


 
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あなたのお店で、お客さんからの要望で、オプション化できそうなものはありますか?
 
お客さんに喜ばれながら、売上げアップできるのですから、ぜひ試してみてください。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 

口癖でわかる成功する人とダメな人

今日のテーマは『成功する人の口癖とダメな人の口癖』です。

 

仕事柄、いろいろな方と仕事をする機会があるのですが、その仕事が前進せずに徒労に終わるか、相手先の口癖でわかってしまうことが多いです。
 
正直言いますと、そのような口癖を言い始めた相手とは、少し距離を置くことが多いです。
 
 
 
口癖ひとつで、人の仕事を判断してしまうなんて、とか思われるかもしれませんね。
 
しかし僕も経営者です。
 
無駄なことに時間と労力をかけたくはありません。
 
人は等しく1日24時間しか時間が与えられていませんから、お互いにハッピーになれることに時間と労力はかけたい、と思っています。
 
 
 
僕が一緒に仕事をするか否かを判断する、相手先の口癖。
 
それは
 
『でも・・・』
 
『だって・・・』
 
その後には、『だから、できない、無理だ』と続く一連の流れ。
 
 
 
これらは、単にネガティブな言葉だから、という理由ではありません。
 
この言葉が出てくる方とは、発展性のある状況を生み出すことが難しいからです。
 
 
 
想像してみてください。
 
お店の業績が伸び悩み困っている店長に、状況を改善するためのアイデア、企画を提案しても
 
『でも、スタッフが対応できないから、無理です』
 
だって・・・、でも・・・、とアイデアや企画をことごとく否定して、できない理由を出し続ける。
 
そんな意識では、仮になんとか企画を進めたとしても、中途半端で推進力を生むことができず、失敗してしまうでしょう。
 
 
 
逆に、業界で成功している人や、今までお付き合いしてきた上場企業のトップの方々は
 
『どうすれば、できるのか』
 
という口癖が多いです。
 
 
 
少しのチャンスから、いかに大きな成功を導き出すのか。
 
普段からこのような意識で仕事をしているから、どうやったらできるのか、となってきます。
 
 
 
口癖は、その人の考え、意識が言葉として出てきてしまうものです。
 
その人の考えや意識が変わらない限り、何も変えることはできないのです。
 
 
 
あなた自身が
 
『だって・・・、でも・・・』
 
を言っていたら、黄色信号。
 
自分自身で、成功の可能性を潰しているかもしれません。
 
 
 
『どうすれば、できるのか』
 
常に自身に問いかけるようにしていけば、改善策が見えてくるようになりますよ。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 

 

 

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繁盛店に変えてしまう接触頻度の重要性

 

今日のテーマは『お店を繁盛店にしたいなら、顧客との接触頻度を重視しよう』です。
 
 
 よく、コンサルをしていて相談されることが多いのが
 
『お客さんが少ないので、なんとかしたい』
 
というもの。
 
 
 
厳密には、お客さんが少ないという状況も2つあります。
 
 
 
ひとつは、元々少ない、というもの。
 
この場合は、そもそもお店のコンセプトに問題があったり、立地環境に問題があったりするケースが多いので、根本的に商売の方法を変えていく必要があります。
 
 
 
そしてもうひとつは、元々いたけど減ってきている、というもの。
 
相談される内容で圧倒的に多いのは、このパターンです。
 
 
 
今日は、このお客さんが減ってきている問題について、お話していきます。
 
 
 
そもそも、お客さんが減ってきている理由はなんでしょうか?
 
 
 
お客さんに飽きられてしまったから?
 
サービスに不満があったから?
 
それとも、他のお店に行くようになったから?
 
 
 
過去、何度か離反してしまったお客さんにアンケートを取ったことがあるのですが、これらは決定的な離反理由ではありませんでした。
 
では、離反した理由はなんなのか。
 
 
 
それは
 
『気が付いたら行かなくなっていた』
 
 
 
お客さんはなんの悪意もなく、ただ行かなくなってしまった。
 
忘れられてしまった、つまりは、お客さんとの関係性が築けていなかったことに原因があったのです。
 
 
 
それなら、改善策はカンタンです。
 
お得意様、常連客を中心とした既存客とのコミュニケーションを増やすことです。
 
 
 
来店されている際には、接客を通じて、直接コミュニケーションを取ることができます。
 
心のこもった、さらにスタッフの人間的な一面を見せるような接客をすることができれば、そのお客さんとは深い関係性を築くことができるようになります。
 
繁盛している飲食店はカウンターから埋まっていく、とよく言われますが、ここに理由があるということです。
 
 
 
では、既に来なくなってしまったお客さんには、どうすれば良いのか。
 
この場合は、ダイレクトメールやSNS、メールを通して、コミュニケーションを取るようにしましょう。
 
それも一度ではなく、何度も継続的・定期的に行うことが重要。
 
 
 
SNSなどで言えば、基本毎日発信するようにするべきです。
 
これらでお客さんとの接触頻度を増やすことで、少しづつお客さんの離反を抑え、逆に新規客のリピーター化によって、お客さんは増えていきます。
 
 
 
人の心理をまとめた法則で、有名なものに
 
『単純接触効果の法則』
 
というものがあります。
 
 
 
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人間は全く面識のない相手には冷たく接し攻撃的になるものの、その後顔を合わせる回数を増えるごとに好意が増していく。
 
また、人間的な一面を見たときに一層強く相手に好意を持つようになる。
 
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いままで面識のない人々とコミュニケーションを取るのは、カンタンなことではありません。
 
でも、既にお店を利用している既存のお客さんとのコミュニケーションでは、冷たく接しられることもないはずです。
 
その接触頻度を増やすことで、少しづつお客さんの警戒心は薄れ、好意も増えていきます。
 
そのコミュニケーションも、セール情報やキャンペーン情報の告知のような、ビジネスライクなものではなく、スタッフや店長の人間的な一面(キャラクター)が見えるような情報を発信していく。
 
 
 
これらは改善策としては、とてもカンタン。
 
でも、継続的にモチベーションを切らさずに行い続けることが大変。
 
いかにその作業を日常化することができるか、がカギとなります。
 
 
 
継続することができれば、おのずと結果も変わってくるはずです。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 

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このブログ記事でも、集客テクニックの方法を紹介しています。
参考まで。

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電話がかかってこないのは、店名のせい?

今日のテーマは『お店に電話がかかってこない理由』です。
 
 
突然ですが・・・・
あなたはお店を開業した時に、店名をどのようにして決めましたか?
 
お洒落な言葉や、個人的に気に入っているフレーズなど、自分の好きな店名にしたいと思いますよね。
 
しかし、それが見込み客が電話をするのを思い迷わせている要因になっているかもしれません。
 
 
 
アメリカである実験が行われました。
 
 
 
先生が学生を面談に呼び出します。
 
その際に学生に、助手に電話をかけてほしい、と3人の助手の名前と電話番号がかかれたメモを手渡します。
 
 
 
その3人の名前は
 
robert(ロバート)
anastasia(アナスタージア)
tontorzlakovv(トンドルズラトコフ)
 
なんでもトンドルズラトコフはギリシャ人のようです。
 
 
 
そして学生は誰に電話をかけたのか?
 
結果はロバートが72%、アナスタージアが24%、そしてトンドルズラトコフはたったの4%。
 
 
 
アメリカ人にとって、読みやすく馴染みのあるロバートという名前の人に電話が集中し、読みづらい名前は敬遠された、という実験でした。
 
 
 
この実験結果から、お店に役立てること、それは
 
『わかりづらい店名だと思われただけで、敬遠されてしまうリスクがある』
 
ということ。
 
 
 
特にこのパターンで多いのは美容院やリフレクソロジーエステサロンなど。
 
たしかに店名が場末のスナックのような『マッサージ みち子』だったら、僕でも行きたいとは思いません。
 
 
 
でも、あなたが肩こりをなんとかしたい、としたときに
 
『Epaule』
 
『自由が丘整体院』
 
という2店舗があったら、どちらに予約の電話をかけたいと思いますか?
 
 
 
見込み客は、少しでも疑問やストレスがあると、それだけで敬遠してしまいます。
 
Epauleなんて名前、なんて読んだらわからないですよね。
 
 
 
人は頭の中で音読して、それを記憶しようとします。
 
記憶した後に、行動に移そうとするのです。
 
 
 
つまり、記憶できない(記憶しづらい)店名は、行動に移しづらい・選ばれにくい、ということ。
 
 
 
お洒落な店づくり、コンセプトを伝えるために、店名もお洒落にするのは良くあることです。
 
でも見込み客にとって、それが何屋かわからなくなる、というリスクもそこにあることを理解しておくべきです。
 
 
 
既にお店があって、店名が日本語ではないのなら、カナを横に付けるだけでも、改善できます。
 
先ほどの例でいえば、Epaule(レポール)とか。
 
 
 
店名は自分の想いを伝える方法かもしれませんが、一番大事なのはお客さんにわかってもらうこと。
 
もし店名がパッとみてわかりづらいのなら、参考にしてみてください。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!
 
 
 
 
PS
 
ちなみに、これは店名だけでなく、メニュー名でも同じことがいえます。
 
以前立ち寄ったイタリア料理屋で、メニューがすべてイタリア語で書かれていたことがありました。
 
結局、すぐにわかったアラビアータとハウスワインだけを注文。
 
本当はもっと注文したかったのに、面倒くさくなったんですね。


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※メニュー名を考えるうえで必要なコンセプト設計やネーミング、口コミを意識した訴求方法について、ステップに分けてわかりやすくブログ
記事でも紹介しています。

参考まで。

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ホームランとヒット、どちらがお店には良い?

今日のテーマは『お店を繁盛させるのに、一発逆転の大技は必要か?』です。
 
 
 
以前にあるお店の店長から、集客するのに一発逆転の大ヒットを狙っているんだ、と熱く語られたことがありました。
 
彼が何をしようとしていたかは忘れましたが、お金と時間をかけて、全てをかけるような一発逆転系の施策だったように記憶しています。
 
 
 
でも、僕はそのような考え方が危険だと、忠告しました。
 
大きな成果を上げるのに、一発大逆転系の考え方は良くないことだと。
 
 
 
大きな成果はひとつの行動からではなく、多くのアイデアと多くの行動により生まれる、というのが僕の基本的な考え方です。
 
 
 
つまり、一発大逆転のホームランを狙って大振りするのではなく、小さなヒットをたくさん打って積上げたほうが良い。
 
そのためには、効果が期待できるアイデアを全て実行し、それを検証しながら、その効果をより高めていくことが大事。
 
 
 
行動すること自体はとても良いことです。
 
行動することでしか結果は得られませんから。
 
でも一つの行動に全てをかけるのはリスクが伴います。
 
 
 
多くの行動をまずは試してみて、効果が検証できたものをより精度を上げていく。
 
そのような行動を増やすことで、結果として合わさることで、大きな成果を上げていくのが望ましいと考えます。
 
 
 
なので、一発大技を決めるような行動ではなく、大量の行動がとても大事になります。
 
大量の行動と大量の検証作業、そして大量の改善作業。
 
カンタンに言っていますが、実はとても面倒くさいし、大変なことです。
 
 
 
だからこそ、そこに意味があります。
 
面倒くさくて大変だからこそ、他のお店や競合は大量行動は起こそうとはしません。
 
他がやらないから、それをやることで、より高い効果を生むことができるわけです。
 
 
 
あなたが、もしも一発逆転の大技に時間とお金をかけようとしているのなら、今回の内容を考えてみてください。
 
よくある起業家の成功事例のように、常にホームランを狙うのはドラマテックな展開になるかもしれませんが、ヒットを積み重ねることのほうが、事業は確実に成功していきます。

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テイクアウトで選ばれるメニューの考え方

今日のテーマは『テイクアウト型で考えるべき商品特性』です。
 
 
 
家での晩酌用におつまみを購入するのに、仕事帰りに駅前スーパーに立ち寄ることが多いのですが、売場を見ると市場の動きが良くわかってきます。
 
特に感じるのが、お惣菜売場の繁盛っぷり。
 
10年前と比べて、ビールを片手にお惣菜を手にするサラリーマンが本当に多いこと!
 
実際にお惣菜売場も年々拡大してますし、家呑み市場が拡大していることを実感します。
 
 
 
今日はここから、テイクアウトで選ばれやすいメニューや考え方をご紹介したいと思います。
 
 
 
スーパーのお惣菜コーナーの売れ筋で、何か気付くこと、ありませんか?
 
天ぷら、フライ、お寿司、焼き鳥・・・
 
これらの共通点、それは
 
 
 
『普段馴染みはあるけど、家ではつくりたくない料理』
 
 
 
揚げ物料理なんて、昔は家で揚げるのが当たり前でしたが、最近では家でつくる人がめっきりと減ってます。
 
天ぷらやフライなど、油は飛び跳ねてキッチンが汚れたり、油の処理が面倒くさいですしね。
 
 
 
調べてみると、東京ガスが行った調査でも・・・
 
週1回以上揚げ物を食べる人は68%、揚げ物が好きだと答えた人も66%。
 
なのに週1回以上揚げ物調理をするのは34%だけで、滅多に揚げ物調理は家ではしないという結果に・・・。
 
 
 
食べたいけど、家ではつくりたくない、そんな商品がお惣菜では人気なんです。
 
テイクアウト型で選ばれやすい商品も実は同じ。
 
 
 
大事なのは、馴染みがある親しまれた商品である、ということ。
 
テイクアウトでは、専門性の高い特殊なメニューよりも、このような商品の方が好まれやすいです。
 
 
 
最近では、唐揚げ専門店とかも増えてきてますね。
 
大手外食チェーン店の参入も話題になってますし。
 
 
 
このように、消費者視点で考えると、繁盛のヒントはスーパーの売場からも見つかるものです。
 
商売のネタは結構周りにゴロゴロしています。
 
もし今のお店でテイクアウトも考えているのであれば、参考にしてみてください。
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 

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※※飲食店にとっては、メニュー開発とメニュー見直しは非常に重要な集客のカギであり、経営改善のためには欠かせないものです。
気を付けるべきポイントなどを網羅して、わかりやすくブログ記事でも紹介しています。

参考まで。

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セットメニューをもっと売るためのメニュー表示とは?

今日のテーマは『もっと売るためのセットメニュー表示のテクニック』です。
 
 
 
先週、東京の自由が丘にある私の事務所では、4年ぶりの大雪警報も出るなか、20㎝くらいの大雪となりました。
 
会社帰りの電車は遅延で遅れ、駅前では転んでうんざり。
 
でも、子供が雪だるまをつくっているのを見て、ほっこり。
 
よく見ると辺り1面真っ白で、とても東京とは思えない景色で少し感動。
 
正直雪が降ると面倒くさいことも多いですが、地域の違った一面を見ることができて、少し心が温まりました。
 
ということで、今日もメルマガ元気よく配信していきますよ!
 
 
 
私がコンサルしている、ある飲食店ではランチに力を入れています。
 
 
 
ランチはこんなイメージ。
 
○○ランチ 900円
 
○○ランチ サラダセット 1100円
 
 
 
メニュー表には、調理法のこだわりや美味しそうなランチの写真等しっかりと記載されていて、その点は良くできたものになっていました。
 
でも店長に聞いてみると、なんでもサラダセットの注文がなかなか入らなくて困っている、とのこと。
 
 
セットメニューのところを見てみると、シーザーサラダの写真が付いているだけ。
 
そこで、店長には2つの点でメニュー表の修正を提案してみました。
 
 
 
皆さんも考えてみてください。
 
あなたなら、どんな方法を取りますか?
 
 
 
改善点1
 
サラダセットについているシーザーサラダには、メニュータイトル以外の情報は一切ありませんでした。
 
でもこのシーザーサラダ、実は蒸し鶏がふんだんに入っていたり、チーズがたっぷりとかかっていたり、とおススメできる特徴がありました。
 
セットメニューを増やしたいなら、セットメニュー自体にも、こだわりや特徴などの魅力を伝えるべき。
 
 
 
単に『サラダ』のセットではなく、『蒸し鶏とチーズたっぷりのこだわりシーザーサラダ』がセットメニューにあるのでは、当然お客さんの印象も違います。
 
中身は変わらなくても、ネーミングだけで魅力を上げることはできるのです。
 
 
 
改善点2
 
ランチの価格ですが、
 
○○ランチ 900円
 
○○ランチ サラダセット 1100円
 
 
 
でも、この価格もちょっとだけ見せ方を変えるだけで、サラダセットの注文数を増やすことができます。
 
その方法は、表示するメニューに単品価格を入れるだけ。
 
 
 
つまり、こんな感じです。
 
 
 
○○ランチ 900円
 
ランチサラダ単品 400円
 
○○ランチ サラダセット 1100円
 
 
 
価格もメニューも同じ、ただランチサラダの単品を表示しただけです。
 
たったこれだけですが、こうすることで、セットがお得だと感じてもらえるようになります。
 
サラダ単品の400円とセット時の200円を比較することができるので、お得に感じるんですね。
 
 
 
こだわり情報を入れたり、単品価格を表示したりと、ちょっとした工夫かもしれませんが、それがお客さんの感情を刺激し、『せっかくなら食べてみよう』を誘導するのです。
 
こんな簡単なことで、セットメニューの注文が増えて、お客さんも満足、お店も満足なら、ぜひ試す価値ありだと思いませんか?
 
 
 
あなたのお店には、追加注文をしてほしい商品はありますか?
 
その追加注文してほしい商品の『伝えたいこだわりや魅力』は何ですか?
 
それをメインメニューとセットにした時に、お客さんは単品と比べてどのくらいお得になりますか?
 
 
 
ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
 

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※あなたのお店のこだわり、価値を上手に伝えることで、客単価は簡単に上げられるのです。
『客単価をあげる』ためのヒントについて、わかりやすくブログ記事でも紹介しています。

ご参考まで。

 

『お金をかけず、客数も増やさずに、簡単にお店の売上を増やすノウハウ』面白いように売れる”魔法のフレーズ”

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